SAQ – Incohérences et mauvaise gestion

J’écris ce texte parce qu’il y une trame d’énergie en moi en ce moment, c’est surement le riesling de Trossen que j’ai bu… Mon but est de lier certaines idées et points de vue dans un ensemble cohérent de monopole d’État car, en ce moment, la SAQ est d’une incohérence criante en ce qui concerne sa gérance des I.P. (Importations Privées) en forte demande sur le marché québécois. Si la SAQ est bel et bien une instance publique, elle favorise néanmoins le commerce de quatre grosses agences qui monopolisent l’offre des vins en succursales.

Quelle type de compétition la SAQ est-elle censée encourager lorsqu’il est question de vins industriels qui bénéficient des promotions et plus d’exposition en magasin ? La majorité des vins qui se vendent à la SAQ sont le fruit d’un appel d’offre qui bénéficie majoritairement au « cartel des 4 » dont fait partie les agences David Dandurand et Trialto. Je me sens comme un étudiant du secondaire qui porte une casquette du Ché et un t-shirt anarchiste qui répète les paroles de Rage Against the Machine : « fuck you, I won’t do what you tell me ». Je suis comme Béranger dans la pièce Rhinocéros de Ionesco (1960) qui crie : « vous ne m’aurez pas ! » J’en veux à tous qui y participent. Pourquoi les professeurs de l’ITHQ, qui, en omettant de nous parler des tendances comme la biodynamie ou les vins natures, veulent reproduire ces mêmes incohérences chez les futurs professionnels—alors que ce type de curriculum ne reflète pas les tendances de consommation au Québec ? Ou Pourquoi Philippe Lapeyrie a toujours son foutu guide en main pour chaque photo qu’on prend de sa tronche ?!

Heureusement l’esprit autonomiste des québécois en matière culturelle s’étend aux vins et certains importateurs s’efforcent de nous approvisionner en vins artisanaux. D’ailleurs, la SAQ a commencé à avoir des vins non-soufrés sur ses étagères, chose qui n’aurait pas été possible si la demande pour ce type de produits n’existait pas. Et pourtant les agences qui représentent ces vignerons doivent se battre pour survivre, car la SAQ rend leur mandat très précaire.

La Société évolue selon les goûts

Je dois avouer le suivant : il fut une époque, jeune et guidé par des rêves d’être un jeune conseiller en vin dynamique, où j’ai appliqué pour travailler à la SAQ. Elle ne m’a pas pris. J’en ris aujourd’hui. Je suis fier du rejet de ma candidature, car mes valeurs ne correspondent pas à sa culture d’entreprise qui encourage l’incompétence, qui donne des promotions selon l’ancienneté et qui paie des salaires compétitifs pour un travail de caissier ou de rangement sans favoriser les connaissances. Attention, je ne suis pas anti-syndical, loin de là, mais comme je l’ai appris dans mes études en relations industrielles, une entreprise a souvent la culture qu’elle a façonnée et ensuite elle-même nourrit.

La SAQ est un sujet qui survient sans faute à chaque conversation entre les « gens du milieu » de la restauration, c’est-à-dire sommeliers, agents en vin d’IP, cuisiniers, serveurs, maîtres d’hôtel ou autres. En été, on a vu ce qui était bien cachée pendant assez longtemps : son incompétence. La situation actuelle, qui a été rapportée dans les journaux, découle d’un « bug » ou « crash » du système informatique… Il s’avère qu’en passant d’un système à l’autre, le programme en entier s’est écroulé. En fait, ce bug informatique démontre un problème beaucoup plus encré concernant le monopole des alcools par cet organisme étatique : le crash a exposé le gouffre entre les moyens en place – l’incapacité d’affronter la situation de manière crédible, efficace et rapide – et au sens large la culture d’entreprise engendrée à l’interne par se modus operandi.

La SAQ s’est montrée inapte à faire le suivant :

  • offrir un service efficace
  • livrer une marchandise qui a été facturée et payée
  • rendre des comptes lorsque des erreurs sont commises

Faire du $, tous les moyens sont bons

En écrivant ceci, je souhaite souligner le suivant : je crois que l’État a sa place dans la gestion économique et qu’il peut être un agent efficace. Je pense que la régulation est une bonne chose et que l’État est l’acteur le mieux positionné pour parvenir à une redistribution rationnelle des ressources. Par contre, nous arrivons à la conclusion que le monopole de l’alcool au Québec par la SAQ est un échec et nous sommes présentement à la croisée des chemins.

La situation de contrôle d’inventaire total entre les mains de la SAQ est la source de tous ces maux. Ce contrôle monopolistique, la SAQ n’est plus en mesure de le faire. Il y a trop de produits, trop d’agences, trop de commandes, trop de timbrages, trop de pertes, d’oublis ou de « cassages », trop d’erreurs, trop de temps d’attente, trop d’insouciance et d’incohérence…

Ma proposition : il faut laisser aux agences le contrôle de leur inventaire.

Il faut cesser la situation où la SAQ gère les produits en Importation Privée. Dans ce cas, la SAQ a permis à ce que les vins qui viennent au Québec ne suivent pas le même chemin que ceux en succursales qui fonctionne par appel d’offre. Elle impose le prix final du produit et exige deux tests en laboratoire, le second à ses frais, avant la libération du produit. Mais le produit n’est ensuite jamais libre…

Un agent bénéficie de cinq mois d’entreposage pour vendre son produit, suite à cela des pénalités en frais par bouteille s’imposent. Mais les caisses, il ne les voit jamais, il sait en théorie, selon son fichier Excel, combien de bouteilles il lui reste. Il n’a pas le droit d’entrer dans l’entrepôt et parfois des mauvaises surprises en résultent dont la non-conformité entre les quantités notées par l’agent et les réalités sur le plancher dans l’entrepôt. Il arrive souvent qu’un produit ne soit pas « libéré » pour être vendu parce que les employés de la SAQ ne sont pas dans la mesure de le retrouver en entrepôt… Pensez-vous que la SAQ prolonge alors le délai pour ce produit ? Imaginez alors qu’il s’agit d’un produit saisonnier, comme d’un rosé, la perte de temps causé par sa recherche occasionne une perte pour l’agent sur l’investissement, car ses stocks demeurent dormants.

Dans ces cas de figurent,  la SAQ ne rend compte à personne.

Plus haut, nous avons évoqué les frais ou pénalités qui sont imposés aux agences. La SAQ pénalise de 20$ les erreurs effectuées par un agent qui se trompe dans sa commande en, par exemple, entrant le mauvais code du produit ou de quantité. À l’instar, les erreurs commises par la SAQ au niveau des traitements de commande n’entraînent aucune conséquence… Est-ce normal ?

Les frais pour dé-timbrer les bouteilles ou enlever un collant valent-ils vraiment la pénalité de 20$ ? Comme si ce n’était pas suffisant, les agents doivent également payer les droits sur les échantillons qui sont souvent une caisse de vin ajoutée à la commande par le vigneron pour permettre aux agents de faire déguster le vin à leur réseau de clients. Ces bouteilles « échantillons » sont traitées par la SAQ à égalité avec le reste de la marchandise. Or, ces échantillons n’ont aucune valeur commerciale, le vigneron a « donné » cette caisse à l’agent pour des fins de diffusion et non pour des fins économiques. Parmi les incompréhensions, ces bouteilles sont traitées comme le second, c’est-à-dire comme une marchandise commerciale, mais avec la contrainte qu’il ne peut être vendu car il s’agit d’échantillon…

La caisse d’échantillons permet à l’agent de faire découvrir le produit, mais elle ne lui rapporte rien, au contraire, il doit débourser des frais qui reviennent à la SAQ. Ainsi, la SAQ est payée pour une mise en marché dont elle ne prend pas la responsabilité et, une fois le produit vendu, lui reviennent les frais de service de base inclus dans le prix de vente du produit.

La SAQ prend donc le beurre et l’argent du beurre ! C’est un double-jeu. La SAQ récolte de l’argent sans se soucier de la mise en marché du vin et ne prend aucun risque. Il faut être à la fois brave et fou pour vendre du vin au Québec !

Depuis un moment, le nombre de permis pour faire de l’importation privée ne cessent d’augmenter, la quantité de vin bu aussi. Les ventes augmentent, mais pas l’efficacité de la compagnie d’état qui reste immobile, mais aime regarder ses coffres se remplir.

« Plutôt que de ne fixer que les cibles à atteindre en matière de dividendes, le gouvernement doit établir des objectifs clairs en matière de croissance de la productivité. Dans le commerce de détail, une entreprise qui n’aurait pas augmenté son efficacité depuis 30 ans serait morte aujourd’hui », tranche M. Gagné dans un entretien avec La Presse.

La SAQ se veut l’expert en alcool, moi, comme beaucoup d’autres, j’en ris ! Au sens large, les employés de la SAQ ne sont pas des passionnés, leurs « recommandations »  on peut s’en passer. Il y a deux ans, la Commission Bouchard a proposée l’abolition de l’état de monopole et la libéralisation des marchés de vins et spiritueux. Après tout, créée en 1921, la SAQ fait partie de l’héritage de la Prohibition. Le gouvernement ne peut pas forcer la SAQ à changer, la réorganisation interne dépend de sa volonté seule.

Parlant de culture d’entreprise, regardez cette comparaison intéressante. Le LCBO avec ces 3 700 employés a des revenus de 1,7 milliards. La SAQ avec ces 7 500 employés réalise à peu près 1 milliards. Le rendement par travailleur de la LCBO est presque quatre fois plus élevé que celui de la SAQ. Je pense que la main d’œuvre québécoise peut être aussi efficace que celle de l’Ontario, si elle était mieux gérée. La situation de monopole a entrainée un immobilisme, le fruit d’un niveau de confort. Isolés de la turbulence de la compétition, les cadres autant que le syndicat vivent dans un autre monde. Le plus agaçant c’est qu’on a accepté bon grès, mauvais grès, de participer à ce projet commun ensemble, comme société. On paie énormément d’impôts parce que le filet social l’exige, mais on a souvent l’impression qu’entre la SAQ et nous existe un gouffre.

** Cette semaine, un nouvel article est paru dans La Presse Affaire à ce sujet me rappelant combien je ne pas si fou que ça… 😉